La valeur perçue par les clients : vers une perspective éthique dans le milieu de services

Abstract

Cette étude a pour objectif d’étudier l’effet de la satisfaction au travail et de l’engagement affectif sur les bénéfices éthiques perçus par les clients ainsi que la valeur perçue par le client. Un sondage Web a été réalisé auprès de 756 clients d’institutions financières canadiennes. La vérification des hypothèses s’est basée sur des régressions linéaires multiples. Les résultats montrent un impact significatif de la satisfaction au travail comme déterminant des bénéfices éthiques et de la valeur perçue. Toutefois, l’engagement affectif n’a aucun impact significatif